مبانی نظری کیفیت زندگی کاری و مدیریت ارتباط با مشتری

قسمتی از متن:

تعریف مدیریت ارتباط با مشتری
مدیریت ارتباط با مشتری به همه فرآیندها و فناوری¬هایی گفته می¬شود که در شرکت¬ها و سازمان¬ها برای شناسایی، ترغیب، گسترش، حفظ و ارائه خدمت به مشتریان به کار می¬رود. سازمان¬ها با استفاده از CRM می-توانند چرخه فروش را کوتاه¬تر و وفاداری مشتری به ایجاد روابط نزدیکتر و درآمد را افزایش دهند. سیستم مدیریت روابط با مشتری می¬تواند کمک کند تا مشتریان موجود حفظ شوند و مشتریان جدیدی جذب شوند. سازمان¬ها برخی روش¬هایی را شامل مدیریت ارتباط با مشتری، تحلیل ارزش مشتری، استراتژی سازمانی و ساز و کارهای خدماتی که کارایی ارتباطات مشتری را بهبود می‌دهد به کار می¬برند. مدیریت ارتباط با مشتری استراتژی¬ای برای کسب مشتریان جدید و نگهداشتن آنها است. مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی شامل تمام فعالیت¬های مرتبط با مشتریان بی¬واسطه همچون شرکت¬ها می باشد CRM بخشی از استراتژی یک سازمان جهت شناسایی مشریان، راضی نگه داشتن آنها و تبدیل آنها به مشتری دائمی می¬باشد. همچنین CRM در راستای مدیریت ارتباطات مشتری با سازمان و به منظور به حداکثر رساندن ارزش هر مشتری، سازمان را یاری می¬نماید( محسن اسدی صفا، 1391).


اهمیت مدیریت ارتباط با مشتری و اهداف آن
مدیریت ارتباط با مشتری بر توانمندسازی سازمان به منظور ارایه خدمات بهتر به مشتریان از طریق ایجاد
فرایندهای خودکار، یکپارچه و قابل اطمینان تمرکز داشته که به صورت¬های مختلف از طریق جمع¬آوری، پردازش و تلفیق اطلاعات (از منابع گوناگون)، سعی بر پوشش این مهم دارد. با این تعریف می¬توان گفت هدف اصلی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری، افزایش رضایت مشتری و سازمان، همچنین افزایش منافع طرفین و ارتقای کارایی در ساختارهای بازاریابی، فروش و خدمات و پشتیبانی است. در حقیقت امروزه مشتری به دنبال منافع حاصل از خرید بوده و پیش از آن که از سازمان انتظار محصول را داشته باشد، انتظار ارزش افزوده را دارد. این امر، نقطه عطفی در رقابت سازمان¬ها است؛ بنابراین یکی دیگر از اهداف CRM، تأمین ارزش افزوده برای مشتری خواهد بود. از طرف دیگر همان¬طور که اشاره گردیده، مشتری عامل حیات سازمان است، بنابراین از دیگر اهداف نمود ( آسیه نظری ، فاطمه گرجی ، 1391).
علاوه بر موارد فوق، می¬توان اهداف دیگری نظیر استفاده از فناوری و منابع انسانی در راستای شناخت رفتارهای تجاری مشتریان همچنین شناسایی منافعی را که هر مشتری برای سازمان ایجاد می¬کند، منتسب به CRM دانست می¬توان به جذب و حفظ مشتریان اشاره به صورت کلی اشاره شده است :
▪ افزایش بازدهی کاری سازمان و دستیابی به سطوح بالای کارایی
▪ مدیریت و سازماندهی ارتباط میان سازمان و مشتریان
▪ تسهیل و تسریع فرایندهای بازاریابی، فروش و خدمات و پشتیبانی
▪ پایین آوردن هزینه¬های جاری مرتبط با سازمان و مشتری
▪ کاهش هزینه¬های بازاریابی، فروش، توزیع و خدمات و پشتیبانی
▪ برتری یافتن نسبت به سایر رقبا در شناسایی جذب موقعیت¬های بازار
▪ ایجاد امنیت، سرعت و دقت در بهره¬گیری و استفاده از اطلاعات
▪ حفظ مشتریان قدیمی و جلب رضایت آنها همچنین جذب و سازمان¬دهی مشتریان جدید
▪ ارایه خدمات جانبی به صورت مؤثرتر ( آسیه نظری، فاطمه گرجی، 1391).